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CRM：處在IT與客戶之間（下）
作者：佚名 日期：2001-11-19 字體：[大] [中] [小]
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另一方面，搶先進(jìn)入CRM軟件市場的企業(yè)嘗到了甜頭。目前在CRM方面領(lǐng)先的Siebel公司掌握28%的市場份額，2000年年收入11.14億美元，收入年增長123%。另外兩家公司Broadvision和Vignette盡管市場占有率都只有8%，但也分別有2.51億美元和2.16億美元的收入，年增長分別為233%和367%。
大量軟件企業(yè)一窩蜂地跟進(jìn)，CRM市場風(fēng)煙四起。整個(gè)軟件業(yè)內(nèi)，有超過500家軟件企業(yè)提供CRM軟件，或者基于網(wǎng)絡(luò)的eCRM軟件。軟件公司只管掙錢，CRM幕后的商業(yè)應(yīng)用支持就很少顧及了，企業(yè)應(yīng)用CRM的失敗率大增。“如果你只是把CRM當(dāng)成一個(gè)技術(shù)來用，CRM就失敗一半了�！�
四、應(yīng)用CRM的商業(yè)轉(zhuǎn)型
不是CRM控制企業(yè)，而是企業(yè)控制CRM。不是CRM變化來適應(yīng)企業(yè)，而是企業(yè)通過應(yīng)用CRM，提高競爭力，主動(dòng)適應(yīng)市場。“企業(yè)必須從客戶的需求出發(fā)，做出根本性的變化�！币尶蛻舴奖愕氐玫礁鞣N信息，靈活的價(jià)格比較，還要能以極低的代價(jià)，輕松轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。
互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用給企業(yè)大開方便之門，他們能夠接觸到廣泛的客戶，但是無處不在的網(wǎng)絡(luò)也給CRM設(shè)置了難題。集成CRM系統(tǒng)要囊括所有的與客戶保持溝通的途徑，無論客戶在有線網(wǎng)絡(luò)還是在無線網(wǎng)絡(luò)，他們都要受到很好的服務(wù)。這有助于公司對(duì)客戶群保持全景式的認(rèn)識(shí)。
應(yīng)用CRM也造成的意外的商業(yè)轉(zhuǎn)型的例子比比皆是。比如在員工培訓(xùn)和激勵(lì)員工方面，要教會(huì)他們以客戶的角度來看待問題，以人性化的方式來處理問題�！耙匀藶楸尽笨梢哉f是對(duì)CRM精華思想的闡述。
此外，公司應(yīng)用CRM時(shí)也必須非�，F(xiàn)實(shí)，制定詳盡的商業(yè)計(jì)劃，分步分期施行。整體的CRM計(jì)劃一般會(huì)花費(fèi)好幾個(gè)月的時(shí)間，一些個(gè)別的組成安裝調(diào)試則非�？�，兩者要相互協(xié)調(diào)，否則會(huì)造成很多后遺癥。
“CRM不是什么高新技術(shù)。”Siebel負(fù)責(zé)全球市場的副總裁菲爾·羅賓遜說，“CRM是用軟件的方式提升人力管理、工作流程和商業(yè)戰(zhàn)略。”CRM中的管理是非常重要的，人們也需要理解CRM帶來的全新的商業(yè)理念——CRM只是一個(gè)工具，正確使用可以帶來巨大利益，錯(cuò)誤的使用能讓公司遭受挫敗。
著名會(huì)計(jì)公司安達(dá)信估計(jì)，如果一個(gè)公司的銷售額有10億美元，拿出其中的10%投資排名前20名的CRM軟件，它的銷售額還能上升4000萬美元～5000萬美元。如果愿意投入更多，銷售額增幅還能上升兩倍，達(dá)到1.2億美元。
安達(dá)信認(rèn)為CRM能夠帶來的5個(gè)最大的回報(bào)是客戶服務(wù)、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)員工、應(yīng)用客戶信息制定企業(yè)遠(yuǎn)景規(guī)劃、保持和吸引客戶，以及建立銷售、服務(wù)體系。為了收到最好的效果，CRM解決方案執(zhí)行起來必須小心謹(jǐn)慎，還要保持整體感，不能零散地分布在商業(yè)系統(tǒng)中。
“CRM有點(diǎn)像一門藝術(shù)�！卑策_(dá)信公司專門分析金融服務(wù)CRM應(yīng)用的西蒙說，“這里面滲透著科學(xué)的原則�！�
五、對(duì)移動(dòng)CRM的研究
過去的CRM計(jì)劃龐大而復(fù)雜，一個(gè)CRM系統(tǒng)動(dòng)輒上億美元，耗時(shí)兩三年�，F(xiàn)在為各種企業(yè)量身定做的CRM更加靈活多樣，小型的CRM工程只要500萬～1500萬美元，幾個(gè)月就可以完成。
很多研發(fā)CRM的軟件公司深入到各個(gè)行業(yè)，了解他們的實(shí)際需求。他們明白企業(yè)完全將賭注押在客戶關(guān)系管理上不太現(xiàn)實(shí)，但是創(chuàng)造條件，允許企業(yè)盡可能地與客戶保持對(duì)話在任何時(shí)候都能提高客戶的滿意度，刺激他們消費(fèi)，應(yīng)用CRM的企業(yè)就能從中獲益。
最新的CRM發(fā)展領(lǐng)域是移動(dòng)CRM研究，雖然現(xiàn)在還不成熟，但是管理大量的移動(dòng)用戶的CRM時(shí)代即將到來。無論是等待3G手機(jī)的到來，還是應(yīng)用2.5G手機(jī)作為過渡，IT供應(yīng)商和CRM軟件開發(fā)商都把眼光放在移動(dòng)CRM市場上。
包括Oracle、SAP、PeopleSoft、Vignette在內(nèi)很多軟件公司希望他們的軟件可以通過移動(dòng)設(shè)備捆綁接觸客戶終端，合適的移動(dòng)設(shè)備有蜂窩電話、PDA個(gè)人數(shù)字設(shè)備等。“無線CRM的概念非常誘人。”法國無線CRM公司Alternis的CEO保羅，“我們可以隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系，刺激關(guān)聯(lián)銷售。”
專家相信無線CRM能為公司提供更多的利潤。最近一本有關(guān)CRM的著作中，IBM的咨詢師莫林·史東和愛德華·本聲稱無線手持設(shè)備能加速銷售流程�！耙苿�(dòng)CRM能夠去掉完成一個(gè)銷售行為所需的多余的動(dòng)作�！�
移動(dòng)CRM配合移動(dòng)商務(wù)，交易可以在瞬間完成。移動(dòng)CRM配合客戶服務(wù)部門和呼叫中心，還能預(yù)先發(fā)現(xiàn)客戶中潛藏的問題，例如飛機(jī)誤點(diǎn)客戶不滿，多次打電話追索未付款的訂單等——無線運(yùn)營商Orange已經(jīng)開發(fā)了CRM短信功能，追討客戶欠費(fèi)。
從奢華回歸平實(shí)，出身IT業(yè)界的CRM在科技的熱潮投入企業(yè)的應(yīng)用，大浪淘沙，CRM加強(qiáng)與服務(wù)行業(yè)的結(jié)合，煥發(fā)了應(yīng)用軟件行業(yè)的新面貌，也為今后軟件業(yè)的發(fā)展開創(chuàng)了新的道路。（arshioul）